【012 壊れ方の設計思想】

最近、取り組んでいるテーマですが、家電メーカーに対して製品の壊れ方について考えています。

今まで、作ることだけを考えてきたわけですが、ものはいつかは壊れます。その壊れ方によって、利用者は危険にさらされることもあるし、製品に対する信頼度も落ちます。

利用者があまり腹を立てずに、仕方がないと思ってくれるような壊れ方はないかどうか・・・設計段階において、この壊れ方をコントロールできるとしたらどうでしょうか?

例えば、洗濯機が突然、洗濯中に壊れたらどうでしょう・・・びしょ濡れになった洗濯物を手に、呆然とするでしょう。

新しい洗濯機を買いにいくか、コインランドリーに持って行くしかないですね。ところが、数週間前から異音がしていたり、付加機能の一部が動かなくなっていたりしたらどうでしょうか・・・不便を感じながらも使い続け、きっと近い将来に来るであろう買い替えの時期を意識するようになります。

そして電源を入れようとしたら、電源が入らない・・・そうしたら、購入からの期間にもよりますが、十分に使ってきたとしたら、それほど怒りを感じることなく、製品の買い替えを決断してくれるのではないでしょうか。

顧客満足度を下げない努力が、確実にアフターマーケットにおける顧客離反率をさげます。新しい顧客獲得は当然重要ですが、今の顧客が離反しない方法を考えることがシェア維持・拡大のポイントです。